承運的快件不能按時到達，“不快”耽誤事;收件人信息泄露，騷擾電話不勝其煩;投遞快件毀損丟失，索賠難上難……隨著消費升級、網(wǎng)購火爆，變得很走俏，但服務(wù)問題也更突出，直接影響著人們的消費體驗。運輸延誤、“任性”投遞、隨意收費、物品丟失等最令人頭疼。公司的這些“壞毛病”是從哪來的?怎樣改善服務(wù)，讓消費者放心舒心?請看本報記者的市場調(diào)查。

——編 者

EMS延誤等不起

一件總費用300多元、承諾最遲3天就送達的EMS特快專遞，等了6天沒送到，還把包裹弄壞了

“我避開了市面上常見的公司，特意選了中國郵政EMS，沒想到還是誤了事。”春節(jié)前，北京的夏女士專門給安徽老家親戚準備了一批年貨，可EMS卻在關(guān)鍵時刻“掉了鏈子”。

春節(jié)前的一個周末，夏女士來到朝陽區(qū)水碓子郵局，把老北京點心、熟食、干果、年歷、剪紙以及營養(yǎng)品等裝進了一個郵局專用的大號箱子，稱重、付費、填單，前后花了半個小時。

“運費160元，包裝費150元，包裹當(dāng)天寄出，說是只要3天，下周二就能到。”夏女士說，可是到了周二，老家親戚根本沒收到包裹，又等了3天，還是沒音訊。

“東西不會寄丟了吧?眼看著過快年了，我忍不住托人查了一下，原來是在安徽某地積壓著，說是明天就能發(fā)貨，也可以到郵局自取。”夏女士說。

第二天，夏女士的親戚接到一個EMS員的電話：“箱子上有個大洞，這個箱子你還要不要?如果不要了，我們將自行處理。”EMS承攬業(yè)務(wù)，包裹沒及時送到，竟然問還要不要，甚至打算自行處理，這是哪門子道理?親戚接到這個電話后很生氣，讓員趕緊把包裹送過來。收到一看，箱子破了一個大洞，也不知道是否有物品在運送過程中漏掉了。

“我運費、包裝費花了300多元，運送延誤不說，還把郵包給弄壞了，這是什么‘全球速遞’?”夏女士說，“如果不是托人催問，郵包還不知什么時候寄到，甚至丟了也說不定。這樣的公司，怎能叫人放心?”

“為了確保包裹運輸順利，我專門開通了快件投遞短信提醒，包裹延誤和受損，我卻沒有收到任何信息。”夏女士說，“經(jīng)過這事，我又想起，有一次也是老家人來北京玩，事后，我把旅游照片洗出來，通過郵局的掛號信寄回老家，可竟然寄丟了。”

夏女士了解到，如果EMS有問題，可以向國家郵政局申訴，最長30日內(nèi)得到答復(fù)。“申訴一個要1個月，這個時間是不是長了點?”夏女士說，大過年的，懶得為了這事折騰。但自始至終，沒有來自郵政的一句解釋或致歉。

EMS特快專遞問題多，已經(jīng)成為不少消費者的困擾。國家郵政局的信息顯示，今年2月，消費者關(guān)于郵政服務(wù)問題的有效申訴達2050件，同比增長339.9%，八成問題集中在郵件延誤等方面。有人在網(wǎng)上發(fā)帖吐槽：將一箱臍橙通過EMS從江西寄往河北，竟花了19天。收貨時，很多臍橙已經(jīng)發(fā)霉變質(zhì)，沒法吃了。

延誤不僅讓消費者等得著急，也讓一些網(wǎng)絡(luò)賣家很受傷。某淘寶賣家說，很多買家因為延誤給了她差評，直接影響網(wǎng)店生意，“延誤誰也不愿意，我只能不斷打電話催。難道就沒有別的辦法了嗎?”

收費報價實在亂

運費報價不透明、隨意性大。有時甚至?xí)杖「叩秒x譜的包裝費，讓人難以接受

北京東城區(qū)的張磊磊喜歡在網(wǎng)上淘貨，經(jīng)常沖動下單，也經(jīng)常后悔退貨，因此每個月都要發(fā)幾個，“我發(fā)現(xiàn)一個規(guī)律，同樣是選擇中通，寄一個快件，在我家住宅小區(qū)下單，平均要比在單位下單貴2—3元。”

以北京到廣州為例，重量不超過1公斤的，張磊磊在中通官網(wǎng)查詢到的“標(biāo)準報價”是18元。他致電住宅小區(qū)和公司所在地的兩個營業(yè)網(wǎng)點，電話客服報價均為15元。不過，中通公司的一位客服人員對張磊磊說：“您直接聯(lián)系業(yè)務(wù)員會比報價更優(yōu)惠。”

張磊磊聯(lián)系住宅小區(qū)附近的業(yè)務(wù)員小朱，他給出的報價是每件12元，而其單位附近的業(yè)務(wù)員小紀給出的報價是10元。

張磊磊質(zhì)疑小朱的報價為什么比小紀高。小朱解釋說：“在辦公區(qū)一般有固定取件派件的地點，不用上門挨家挨戶尋找，省時省力，因此有優(yōu)惠。但在住宅小區(qū)取件派件都是上門服務(wù)，業(yè)務(wù)分散，要價會高一點。”小朱還提出可以給張磊磊優(yōu)惠，“您要是每月發(fā)件量超過100件，我也可以每件10元。”

張磊磊覺得，公司根據(jù)快件數(shù)量、取件方便與否給出不同的報價，這可以理解。最大的問題是報價不透明、隨意性大，消費者感覺難以把握，“雖然每單運費只差兩三元，但每件也就10元錢左右，寄的多了，這不是筆小數(shù)目。”張磊磊說。

有時候，碰到異形快件，或者包裝難度大、不能自動分揀的快件，公司會收取包裝費，但有時候包裝費是糊涂賬。夏女士在給安徽老家寄EMS快件時，內(nèi)部都是小件物品，包裝規(guī)整卻被收取了150元包裝費，“什么包裝這么值錢呀?”她問。

張磊磊翻查手頭的底單時發(fā)現(xiàn)，只有順豐速運、EMS在單據(jù)上填寫了投遞費用，其他公司干脆空著。而根據(jù)有關(guān)規(guī)定，未保價快件，包裹類按實際損失價值賠償，但最高不超過本次服務(wù)費用的5到9倍。“如果單上沒有明確寫投遞費用，會給消費者后期維權(quán)帶來很多麻煩。”張磊磊說。

快件投送不到位

未經(jīng)收件人同意，隨意把快件放在收件人家門口;一旦收件人提出異議，馬上變得“任性”，甚至威脅直接退貨

“提起，我現(xiàn)在還心有余悸。”藍海玉是福建廈門某高校在讀研究生，去年一次取的經(jīng)歷，讓她至今不爽。

去年7月某天下午，她在宿舍收到短信通知，要她下樓取。

領(lǐng)取點在學(xué)生公寓門口，所有都在這里集中，按收件人手機尾號的不同，被放置在不同區(qū)域。每天，各個公司的小哥忙著整理快件，學(xué)生來往領(lǐng)取，場面很熱鬧。

“我的手機尾號是6，當(dāng)時那個區(qū)域的包裹堆成了好幾層。于是我就一件一件地查找。”藍海玉說，等找到自己的、正要準備整理其他快件時，聽見旁邊的小哥嚷起來：“干嗎亂翻?翻亂了我找誰去?”小藍抬頭一看，原來是圓通公司的一名員，扯著嗓門對她大喊大叫，不時還摻雜著幾句臟話。

藍海玉努力解釋，小哥仍然不依不饒，而且說得越來越難聽。沒辦法，藍海玉撥打了圓通公司的投訴電話，把事情的原委說了一遍。工作人員說，會在3天內(nèi)調(diào)查清楚后回復(fù)。

沒想到第二天上午，藍海玉接到被投訴小哥的電話，對方叫囂說：“你舉報我，我讓你不得安生。今天我就把工作辭了，每天等在學(xué)生公寓門口，給你點顏色看看。”

接下來連續(xù)一周，藍海玉每天接到四五個騷擾電話。她不敢單獨出門，生怕碰見那個小哥發(fā)生意外。直到一個月后，藍海玉得知，這個小哥因為投訴太多被公司辭退，離開了學(xué)校所在的片區(qū)，她才敢單獨出門。

投遞不規(guī)范是不少公司的通病。一些員未經(jīng)收件人同意，隨意把包裹放在收件人家門口。如果收件人提出異議，員馬上變得“任性”，甚至威脅直接做退貨處理，讓收件人有苦難言。

投遞不規(guī)范，部分原因在于標(biāo)準和培訓(xùn)缺失。在多數(shù)公司內(nèi)部考核中，攬件和送件的數(shù)量是衡量員工作成績的硬杠杠。而對于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準等，公司既沒有硬性規(guī)定，也沒有相關(guān)培訓(xùn)，多數(shù)情況靠員的自覺，服務(wù)態(tài)度好不好成了“碰運氣”。

“對于員來說，吃苦耐勞攬件多固然重要，但絕不應(yīng)是唯一衡量標(biāo)準。”藍海玉說，員是公司跟消費者打交道的橋梁，投遞服務(wù)不細致、不到位，丟的不是個人而是公司的臉面和聲譽。如果連投遞服務(wù)這一關(guān)都過不了，公司別談什么核心競爭力。

物品丟失誰負責(zé)

明明發(fā)生了丟件問題，卻找不到說理的地方。整個過程下來，弄得自己心特累，真憋屈

老家山東濰坊的劉穎去年6月從南京航天航空大學(xué)畢業(yè)后，在青島找到了一份工作。9月，她通過中通從濰坊寄了一包行李到青島的工作單位。由于小劉比快件晚半天到達青島，所以她提前與派件員電話溝通，告知對方把包裹先放在公司傳達室。小劉到公司后發(fā)現(xiàn)，包裹破了一角，里面的保溫杯和吹風(fēng)機不見了。

這個保溫杯是小劉在學(xué)校參加某公益活動得到的禮物，對她來說意義不一般。小劉十分焦急，馬上聯(lián)系派件員詢問。

小哥解釋說，送件時傳達室門關(guān)著，就直接把包裹放在門外走廊上，并沒有注意到袋子破損，還說包裹運輸過程各處磕碰，破損是常事，但一般物件不會丟失。

一開始，派件員態(tài)度誠懇，承諾會盡快聯(lián)系分公司，盡力尋找，讓小劉先等一陣子。可小劉沒想到，大半個月過去了，丟失的物品仍然“沒找到”。之后幾次去電，派件員仍說“正在盡力尋找”。

最后，派件員覺得實在找不到了，答應(yīng)賠償50元。小劉很無奈：“吹風(fēng)機就不止50元，況且我最想找回保溫杯。”幾番協(xié)調(diào)后，派件員沒能解決問題，讓小劉跟濰坊發(fā)件處的一位郭經(jīng)理交涉。而此時已是10月上旬。

劉穎找到了郭經(jīng)理，把事情原委說完后，對方卻有些不認賬：第一，處于“已簽收”狀態(tài)，默認為收件人檢查包裹后，對快件完好性沒有異議;其次，整個物流過程中，攬件、中轉(zhuǎn)、派件，環(huán)節(jié)很多，在原因不明情況下，只找派件人員并不合理。

“推來推去，最后好像責(zé)任不在他們，而在我了。”小劉很郁悶。

郭經(jīng)理最后提出一個解決方案：由員退回費67元。小劉不想再費口舌和時間，同意了這個方案。http://nimipatel.com

員同意“賠償”，但說手頭暫時沒錢，要等10月15日發(fā)了工資之后再打給小劉。到了10月中旬，小劉給員打電話，對方卻不接了，發(fā)短信也不回。自那之后，小劉再也沒聯(lián)系上那位員。

劉穎咽不下這口氣，在中通官網(wǎng)投訴，同樣石沉大海。這時距離事情發(fā)生已經(jīng)過去一個半月了。

“我感覺最難受的是，發(fā)生了丟快件問題，找不到一個說理的地方!整個過程下來，不僅沒有解決問題，還弄得自己心特累，真憋屈!”

紙箱回收難

由于利潤不高，各大公司都不愿意主動回收包裝材料。大量包裝物隨意丟棄，浪費資源，污染環(huán)境

“網(wǎng)購商品的包裝箱、包裝盒，真不太好處理。”家住湖南長沙的王楠喜歡網(wǎng)購，大到家電家具，小到毛巾香皂，大多是在網(wǎng)上購買的。

網(wǎng)購雖然方便，但處理網(wǎng)購商品的包裝箱、包裝袋成了王楠的一件煩心事。

剛開始網(wǎng)購時，由于量不大，王楠可以隨手把包裝扔在樓下垃圾桶?？呻S著商品越來越多，王楠覺得，包裝箱直接扔掉不僅浪費，也不環(huán)保。

王楠喜歡在網(wǎng)上買生鮮。由于不能擠壓，100多元的蔬菜、肉類等，有可能被分裝在4—5個紙箱里。而且，大紙箱里可能套著小紙箱，小紙箱里還有一層塑料盒或者泡沫箱。加上每層紙箱封口的膠帶，一次網(wǎng)購消耗的包裝材料還真不少。

為了避免浪費，王楠收到后，一般會把紙箱子積攢起來，并且把一些較大的紙箱重復(fù)利用，盛放書、鞋子、衣服等。但大部分紙盒子、塑料袋、泡沫等包裝材料，個人沒辦法重復(fù)利用，兩三個星期后就在屋里堆成小山。

根據(jù)國家郵政局的統(tǒng)計，2015年我國服務(wù)業(yè)務(wù)量總計206.7億件，年增48%;據(jù)粗略測算，全年業(yè)消耗了塑料編織袋29.6億個、塑膠袋82.6億個、包裝箱99億個、膠帶169.5億米、避免撞擊的緩沖物29.7億個。如此海量的包裝垃圾，如果處理不當(dāng)，不僅浪費資源，還會污染生態(tài)環(huán)境。

能不能把這些廢舊材料賣到廢舊物資回收站?王楠做過嘗試，但也不容易：回收人員一般不會上門，需要自己送過去，費時費力。

公司能不能回收包裝然后重復(fù)利用?有難度。順豐的一位員說，由于平時工作節(jié)奏太快，員不愿把時間花在回收紙箱上。同時，公司倉儲空間有限，不允許堆放廢舊紙箱。再說，如果紙箱上留有運單信息，有些客戶擔(dān)心隱私泄露，也不愿意交給公司回收。

中國制漿造紙研究院教授級高級工程師馮文英建議，應(yīng)盡快建立完整的包裝紙回收體系，讓人們有方便的途徑處理包裝物。目前，有的公司在投遞完包裹后，會問一句“紙箱子還要嗎?”如果收件人說“不需要”，這些公司會把箱子帶走，同時給予收件人一定的補償。“希望這樣的回收行動成為常態(tài)，讓廢棄物少一些，讓服務(wù)‘綠’起來。”馮文英說。http://nimipatel.com