價(jià)值數(shù)千元的物品弄壞了，只愿賠5倍費(fèi);遺失身份證件耽誤事兒，僅賠付證件補(bǔ)辦費(fèi)用了事;一整箱洋酒發(fā)生破損，直接丟棄且不愿對(duì)此作出賠付……

隨著行業(yè)逐漸深入人們生活的方方面面，各種讓消費(fèi)者感到很爽、同時(shí)又很無奈的相關(guān)消費(fèi)事件也日益增多。深圳物流公司 http://nimipatel.com

消費(fèi)者該怎樣做，才能最大限度地維護(hù)自身權(quán)益、規(guī)避消費(fèi)“索賠難”的問題?昨天，記者展開了針對(duì)性采訪，并請(qǐng)業(yè)內(nèi)人士尋找癥結(jié)，為廣大消費(fèi)者支招。

消費(fèi)糾紛多，最難難在索賠

“去年12月23日，將一臺(tái)價(jià)值數(shù)千元的液晶電視寄送到廣東，哪想到運(yùn)輸過程中液晶屏碎裂了，方只同意賠付費(fèi)的5倍。而且，當(dāng)時(shí)我明明要求發(fā)物流，對(duì)方卻不經(jīng)同意發(fā)了!”近日，市民蔣女士打電話向?qū)幉ㄊ?2315中心申訴稱，她在象山一家公司寄送貴重物品受損，遭遇“索賠難”。

相比之下，市民史先生的損失則很難用金錢衡量。1月初，他因辦理急事需使用身份證，于是通過象山一家公司寄送，不料途中發(fā)生丟件。后經(jīng)多次協(xié)商，公司同意承擔(dān)消費(fèi)者補(bǔ)辦身份者的費(fèi)用，即300元。

“身份證丟失導(dǎo)致原本的急事沒辦成不說，還為日后個(gè)人信息的保密性留下安全隱患，這些損失豈是區(qū)區(qū)幾百元錢能夠衡量的?”盡管事情過去已有一段時(shí)間，但消費(fèi)者心中仍有擔(dān)憂。

更為烏龍的是，1月中旬，鄞州區(qū)的王女士通過中通將一箱洋酒寄至安徽蚌埠，“月底時(shí)，朋友告知沒有收到貨，但是網(wǎng)上追蹤信息顯示：‘1月23日已簽收’。”后經(jīng)查，是因?yàn)檫@箱酒發(fā)生了破損情況，公司在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情況下當(dāng)作“棄件”處理了。對(duì)此，公司不同意作出任何賠償。

昨日記者從市12315中心了解到，近年來，關(guān)于行業(yè)的投訴屢見不鮮，酒類、生鮮等易碎易腐品以及貴重物品、文件類物品等發(fā)生的損毀、丟棄件問題很多。值得關(guān)注的是，其中大量案件為消費(fèi)者對(duì)公司賠償不滿意所致，這讓“賠償難”成了申訴業(yè)務(wù)中的焦點(diǎn)。

“保價(jià)”與“未保價(jià)”，待遇大不一樣

“寄送包裹前進(jìn)行過保價(jià)的一些消費(fèi)者申訴案例，我們都及時(shí)聯(lián)系了本地的公司以及相關(guān)網(wǎng)店，及時(shí)做出了處理。”市12315中心工作人員告訴記者，“在件丟失中，沒有保價(jià)往往成為消費(fèi)者難以索賠的重要原因。這給消費(fèi)維權(quán)帶來了不少困難。”

據(jù)了解，保價(jià)即保值附加費(fèi)，是、物流企業(yè)在貨物運(yùn)輸時(shí)加收費(fèi)用的一項(xiàng)業(yè)務(wù)，主要用于寄運(yùn)貴重物品、包裹等物品，如有遺失或損壞時(shí)，承運(yùn)公司將會(huì)按照保價(jià)聲明價(jià)值進(jìn)行相應(yīng)賠償。但不可抗力、第三者侵權(quán)等導(dǎo)致的貨物損失，承運(yùn)企業(yè)可以免責(zé)。

根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，只要寄件人填寫運(yùn)單并簽名后，就表明雙方建立起合同關(guān)系，這份合同對(duì)雙方的權(quán)利義務(wù)進(jìn)行約定，雙方應(yīng)按照合同約定履行義務(wù)，并承擔(dān)相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)。

然而記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，公司在提供服務(wù)過程中，對(duì)自身所能承擔(dān)及所應(yīng)承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了充分考慮，一般快件運(yùn)單背面都會(huì)注明：“未保價(jià)快件按寄件人在運(yùn)單上選填的本次實(shí)際支付費(fèi)的合理倍數(shù)賠償，寄件人未選填賠償標(biāo)準(zhǔn)的，視為同意按本次實(shí)際支付費(fèi)的五倍賠償”(不同公司賠償倍數(shù)有別)，或“未保價(jià)的快件丟失、損毀、短少物品最高賠償不超過300元/票，文件最高不超過100元/票”，或“寄件人寄遞價(jià)值超過2萬元的物品的，應(yīng)當(dāng)在寄件時(shí)向本公司聲明”等。

目前，公司對(duì)貨物丟失賠償費(fèi)的倍數(shù)主要是依據(jù)2009年4月頒布《郵政法》第47條和59條，且國(guó)家發(fā)改委于2013年1月頒布的《市場(chǎng)管理辦法》第二十條明確規(guī)定“對(duì)于未購(gòu)買保價(jià)的快件(郵件)，按照《中華人民共和國(guó)郵政法》、《中華人民共和國(guó)合同法》等相關(guān)法律規(guī)定賠償”。記者通過各家單發(fā)現(xiàn)，時(shí)下公司普遍依據(jù)對(duì)其更為有利的《郵政法》對(duì)丟失進(jìn)行賠償。

超七成消費(fèi)者不愿保價(jià)，雙方均有顧慮

據(jù)從業(yè)四年的資深員張帆透露，目前業(yè)保價(jià)以估值方式為主，但超七成消費(fèi)者沒有對(duì)所寄物品主動(dòng)要求保價(jià)。“消費(fèi)者不愿保價(jià)，有缺乏保價(jià)意識(shí)的原因在里面。一些人為了節(jié)省成本，不愿意申報(bào)物品，進(jìn)行保價(jià)或購(gòu)買商業(yè)保險(xiǎn)。”他這樣說。

“從消費(fèi)者角度看可以保障物品安全，但實(shí)際操作上，我們有很多困難。”主售汽車零配件的網(wǎng)店店主“活潑的熊”告訴記者，每月發(fā)往全國(guó)各地的多達(dá)數(shù)千件，沒有精力也沒有可能對(duì)每件商品進(jìn)行估值判斷，萬一物品丟失，只能跟買家協(xié)商解決。

而且，靠員認(rèn)定物品價(jià)值也有困難。“比如客戶要求一串‘木頭’，他說就是小葉紫檀，那么員鑒定起來就很困難。”鄞州區(qū)一家公司負(fù)責(zé)人透露，估值保價(jià)人員配備成本很高，需要專人專職，同時(shí)對(duì)貴重物品要全程跟蹤。“此外，公司也擔(dān)心出現(xiàn)詐騙情況。”

據(jù)了解，各公司的保價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也存在很大差異，申通保價(jià)費(fèi)率為1%—3%。，而韻達(dá)的保價(jià)費(fèi)率高達(dá)3%，其他公司也標(biāo)準(zhǔn)各異。

不少消費(fèi)者表示，高昂的保價(jià)費(fèi)用往往也成為他們放棄保價(jià)的重要原因，“如果保價(jià)率能夠降下來，且有一個(gè)統(tǒng)一的保價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，我們會(huì)更愿意為自己的寄件保價(jià)。”

貴重物品保價(jià)行業(yè)規(guī)則仍需完善

對(duì)此，寧波市消保委副秘書長(zhǎng)周麗娟提醒說：“客戶寄昂貴物品盡量保價(jià)，而最關(guān)鍵的是要有物品價(jià)值的完整證據(jù)鏈。”周麗娟表示，一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者要拿出有利的證據(jù)，證明丟失物品的價(jià)格。同時(shí)，對(duì)于企業(yè)而言，在提供合同式免責(zé)條款時(shí)，一定要盡到告知義務(wù)，而不能僅僅簽字完事。企業(yè)在攬收貴重物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)先告知保價(jià)規(guī)定及后果，然后再按照檢視制度，查看物品是否像寄送人所說那樣的昂貴或完整。

一些用戶以及業(yè)內(nèi)人士同時(shí)指出，“貴重物品保價(jià)的行業(yè)規(guī)則仍需完善。”他們普遍認(rèn)為，派送貴重物品的風(fēng)險(xiǎn)大，丟失或損壞的賠償是個(gè)巨大的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，如果客戶貴重物品，付同樣的郵資，而賠償風(fēng)險(xiǎn)巨大，顯然也不合理。然而，什么樣的物品保價(jià)率是多少，仍然是公司一方說了算，不同公司還規(guī)定不一，客戶沒有參與權(quán)，只能被動(dòng)接受。這顯然也不合理。

記者從寧波市郵政管理局市場(chǎng)監(jiān)管處了解到，去年底，為了促進(jìn)、規(guī)范行業(yè)的發(fā)展，國(guó)務(wù)院法制辦公布《條例(征求意見稿)》，目前正在公開征集社會(huì)意見。全國(guó)人大代表羅霞近日公開表示，為業(yè)專門立法，可以有效解決現(xiàn)行相關(guān)管理辦法不完善，賠償標(biāo)準(zhǔn)不明確等問題。

此外，從今年3月1日開始，由國(guó)家質(zhì)檢總局、中央綜治辦、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委聯(lián)合發(fā)布的《社會(huì)治安綜合治理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)規(guī)范》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)正式實(shí)施。通過逐步落實(shí)100%寄遞實(shí)名制、100%先驗(yàn)視后封箱、100%X光機(jī)安檢等制度，寄遞的3個(gè)環(huán)節(jié)都將受到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的監(jiān)督，此舉試圖從源頭上杜絕問題和降低物流行業(yè)中的一些風(fēng)險(xiǎn)。深圳運(yùn)輸公司  http://nimipatel.com