價值數(shù)千元的物品弄壞了，只愿賠5倍費;遺失身份證件耽誤事兒，僅賠付證件補辦費用了事;一整箱洋酒發(fā)生破損，直接丟棄且不愿對此作出賠付……

隨著行業(yè)逐漸深入人們生活的方方面面，各種讓消費者感到很爽、同時又很無奈的相關消費事件也日益增多。http://nimipatel.com

消費者該怎樣做，才能最大限度地維護自身權(quán)益、規(guī)避消費“索賠難”的問題?昨天，記者展開了針對性采訪，并請業(yè)內(nèi)人士尋找癥結(jié)，為廣大消費者支招。

消費糾紛多，最難難在索賠

“去年12月23日，將一臺價值數(shù)千元的液晶電視寄送到廣東，哪想到運輸過程中液晶屏碎裂了，方只同意賠付費的5倍。而且，當時我明明要求發(fā)物流，對方卻不經(jīng)同意發(fā)了!”近日，市民蔣女士打電話向?qū)幉ㄊ?2315中心申訴稱，她在象山一家公司寄送貴重物品受損，遭遇“索賠難”。

相比之下，市民史先生的損失則很難用金錢衡量。1月初，他因辦理急事需使用身份證，于是通過象山一家公司寄送，不料途中發(fā)生丟件。后經(jīng)多次協(xié)商，公司同意承擔消費者補辦身份者的費用，即300元。

“身份證丟失導致原本的急事沒辦成不說，還為日后個人信息的保密性留下安全隱患，這些損失豈是區(qū)區(qū)幾百元錢能夠衡量的?”盡管事情過去已有一段時間，但消費者心中仍有擔憂。

更為烏龍的是，1月中旬，鄞州區(qū)的王女士通過中通將一箱洋酒寄至安徽蚌埠，“月底時，朋友告知沒有收到貨，但是網(wǎng)上追蹤信息顯示：‘1月23日已簽收’。”后經(jīng)查，是因為這箱酒發(fā)生了破損情況，公司在未經(jīng)消費者同意的情況下當作“棄件”處理了。對此，公司不同意作出任何賠償。

昨日記者從市12315中心了解到，近年來，關于行業(yè)的投訴屢見不鮮，酒類、生鮮等易碎易腐品以及貴重物品、文件類物品等發(fā)生的損毀、丟棄件問題很多。值得關注的是，其中大量案件為消費者對公司賠償不滿意所致，這讓“賠償難”成了申訴業(yè)務中的焦點。

“保價”與“未保價”，待遇大不一樣http://nimipatel.com

“寄送包裹前進行過保價的一些消費者申訴案例，我們都及時聯(lián)系了本地的公司以及相關網(wǎng)店，及時做出了處理。”市12315中心工作人員告訴記者，“在件丟失中，沒有保價往往成為消費者難以索賠的重要原因。這給消費維權(quán)帶來了不少困難。”

據(jù)了解，保價即保值附加費，是、物流企業(yè)在貨物運輸時加收費用的一項業(yè)務，主要用于寄運貴重物品、包裹等物品，如有遺失或損壞時，承運公司將會按照保價聲明價值進行相應賠償。但不可抗力、第三者侵權(quán)等導致的貨物損失，承運企業(yè)可以免責。

根據(jù)相關法律規(guī)定，只要寄件人填寫運單并簽名后，就表明雙方建立起合同關系，這份合同對雙方的權(quán)利義務進行約定，雙方應按照合同約定履行義務，并承擔相應風險。

然而記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，公司在提供服務過程中，對自身所能承擔及所應承擔的風險進行了充分考慮，一般快件運單背面都會注明：“未保價快件按寄件人在運單上選填的本次實際支付費的合理倍數(shù)賠償，寄件人未選填賠償標準的，視為同意按本次實際支付費的五倍賠償”(不同公司賠償倍數(shù)有別)，或“未保價的快件丟失、損毀、短少物品最高賠償不超過300元/票，文件最高不超過100元/票”，或“寄件人寄遞價值超過2萬元的物品的，應當在寄件時向本公司聲明”等。

目前，公司對貨物丟失賠償費的倍數(shù)主要是依據(jù)2009年4月頒布《郵政法》第47條和59條，且國家發(fā)改委于2013年1月頒布的《市場管理辦法》第二十條明確規(guī)定“對于未購買保價的快件(郵件)，按照《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國合同法》等相關法律規(guī)定賠償”。記者通過各家單發(fā)現(xiàn)，時下公司普遍依據(jù)對其更為有利的《郵政法》對丟失進行賠償。

超七成消費者不愿保價，雙方均有顧慮

據(jù)從業(yè)四年的資深員張帆透露，目前業(yè)保價以估值方式為主，但超七成消費者沒有對所寄物品主動要求保價。“消費者不愿保價，有缺乏保價意識的原因在里面。一些人為了節(jié)省成本，不愿意申報物品，進行保價或購買商業(yè)保險。”他這樣說。

“從消費者角度看可以保障物品安全，但實際操作上，我們有很多困難。”主售汽車零配件的網(wǎng)店店主“活潑的熊”告訴記者，每月發(fā)往全國各地的多達數(shù)千件，沒有精力也沒有可能對每件商品進行估值判斷，萬一物品丟失，只能跟買家協(xié)商解決。

而且，靠員認定物品價值也有困難。“比如客戶要求一串‘木頭’，他說就是小葉紫檀，那么員鑒定起來就很困難。”鄞州區(qū)一家公司負責人透露，估值保價人員配備成本很高，需要專人專職，同時對貴重物品要全程跟蹤。“此外，公司也擔心出現(xiàn)詐騙情況。”

據(jù)了解，各公司的保價標準也存在很大差異，申通保價費率為1%—3%。，而韻達的保價費率高達3%，其他公司也標準各異。

不少消費者表示，高昂的保價費用往往也成為他們放棄保價的重要原因，“如果保價率能夠降下來，且有一個統(tǒng)一的保價標準，我們會更愿意為自己的寄件保價。”

貴重物品保價行業(yè)規(guī)則仍需完善http://nimipatel.com

對此，寧波市消保委副秘書長周麗娟提醒說：“客戶寄昂貴物品盡量保價，而最關鍵的是要有物品價值的完整證據(jù)鏈。”周麗娟表示，一旦發(fā)生糾紛，消費者要拿出有利的證據(jù)，證明丟失物品的價格。同時，對于企業(yè)而言，在提供合同式免責條款時，一定要盡到告知義務，而不能僅僅簽字完事。企業(yè)在攬收貴重物品時，應當先告知保價規(guī)定及后果，然后再按照檢視制度，查看物品是否像寄送人所說那樣的昂貴或完整。

一些用戶以及業(yè)內(nèi)人士同時指出，“貴重物品保價的行業(yè)規(guī)則仍需完善。”他們普遍認為，派送貴重物品的風險大，丟失或損壞的賠償是個巨大的經(jīng)濟負擔，如果客戶貴重物品，付同樣的郵資，而賠償風險巨大，顯然也不合理。然而，什么樣的物品保價率是多少，仍然是公司一方說了算，不同公司還規(guī)定不一，客戶沒有參與權(quán)，只能被動接受。這顯然也不合理。

記者從寧波市郵政管理局市場監(jiān)管處了解到，去年底，為了促進、規(guī)范行業(yè)的發(fā)展，國務院法制辦公布《條例(征求意見稿)》，目前正在公開征集社會意見。全國人大代表羅霞近日公開表示，為業(yè)專門立法，可以有效解決現(xiàn)行相關管理辦法不完善，賠償標準不明確等問題。

此外，從今年3月1日開始，由國家質(zhì)檢總局、中央綜治辦、國家標準委聯(lián)合發(fā)布的《社會治安綜合治理基礎數(shù)據(jù)規(guī)范》國家標準正式實施。通過逐步落實100%寄遞實名制、100%先驗視后封箱、100%X光機安檢等制度，寄遞的3個環(huán)節(jié)都將受到國家標準規(guī)范的監(jiān)督，此舉試圖從源頭上杜絕問題和降低物流行業(yè)中的一些風險。 http://nimipatel.com