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閱讀：70次 日期： 2017-01-16
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國家郵政局市場監(jiān)管司司長韓瑞林 %26ldquo;最后一公里峰會%26rdquo;于年月日在舉行。國家郵政局市場監(jiān)管司司長韓瑞林出席并演講?！ №n瑞林表示，末端服務(wù)正在發(fā)展成為企業(yè)的核心競爭力，并將對未來的發(fā)展模式、市場定位產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響?！ ∫韵聻檠葜v實(shí)錄 韓瑞林尊敬的王梅副局長，尊敬的各位來賓，女士們、先生們，朋友們大家上午好！ 非常高興參加第二屆%26ldquo;最后一公里%26rdquo;峰會，也非常榮幸和各位關(guān)心發(fā)展的朋友們共同分享最后一公里這一主題的一些思考。共同展望業(yè)發(fā)展的新機(jī)遇和新動力。演講題目是《提升末端服務(wù)水平，打造行業(yè)核心競爭力》。 對于我們作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的業(yè)來講，核心競爭就是服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然，服務(wù)質(zhì)量是貫穿于服務(wù)的收、分、運(yùn)、派各個環(huán)節(jié)。但是，的末端服務(wù)也就是%26ldquo;最后一公里%26rdquo;才是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是我們行業(yè)或者企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵要素。下面，我將從三個方面和大家一起交流一、末端服務(wù)的重要意義。二、末端服務(wù)創(chuàng)新。三、推動末端服務(wù)提升?！ ∫?、高度重視末端服務(wù)對于業(yè)發(fā)展的重要意義 今年以來，行業(yè)繼續(xù)堅(jiān)持鞏固發(fā)展態(tài)勢，鞏固安全基礎(chǔ)的總體部署，努力克服內(nèi)部、外部工作環(huán)境的影響，積極搶抓《國務(wù)院關(guān)于促進(jìn)發(fā)展的若干意見》出臺實(shí)施的戰(zhàn)略機(jī)遇，上下聯(lián)動，開拓創(chuàng)新，推動業(yè)保持了高速增長。今年前三季度，業(yè)務(wù)總量達(dá)到了億件，同比增長%，比去年提高了個百分點(diǎn)，業(yè)務(wù)收入達(dá)到了多億元，同比增長%，增幅比去年同期增長了個百分點(diǎn)，這樣一個發(fā)展速度和收入指標(biāo)也好、業(yè)務(wù)量指標(biāo)也好都是亮麗的來之不易的成績。 在發(fā)展的背后，我們也注意到業(yè)轉(zhuǎn)型升級、提質(zhì)增效的步伐也正在加快。業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的內(nèi)生動力不斷增強(qiáng)，由被動式增長向主動式適應(yīng)的趨勢越發(fā)明顯，產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景令人期待，業(yè)競爭也逐步從規(guī)模競爭、價格競爭向綜合服務(wù)能力的競爭轉(zhuǎn)變，向服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變。末端服務(wù)正在成為越發(fā)重要的競爭領(lǐng)域，末端正在由成本中心向價值中心快速演變。末端服務(wù)也加速由業(yè)的服務(wù)環(huán)節(jié)迅速融入城鄉(xiāng)百姓生活，正在成為新消費(fèi)、服務(wù)新制造業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈條中不可或缺的一環(huán)。伴隨著這一領(lǐng)域的發(fā)展，其它行業(yè)對于末端服務(wù)的認(rèn)識也在不斷深化。末端已經(jīng)由服務(wù)的價值實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)逐步向服務(wù)新價值的創(chuàng)造環(huán)節(jié)演變。 我記得在去年峰會上我也跟大家講過，末端服務(wù)是服務(wù)價值實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，隨著認(rèn)識的深化，不但是整個服務(wù)的價值的最終體現(xiàn)，也是創(chuàng)造新價值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，大家越來越體會到末端服務(wù)、%26ldquo;最后一公里%26rdquo;創(chuàng)造更大的價值。末端服務(wù)正在發(fā)展成為企業(yè)的核心競爭力，并將對未來的發(fā)展模式、市場定位產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。我們也注意到，傳統(tǒng)企業(yè)以外的市場主體和創(chuàng)新智慧正在高度關(guān)注末端服務(wù)領(lǐng)域，令服務(wù)者、消費(fèi)者滿意和創(chuàng)造更大價值無疑是吸引各方的重要原因，這些都表明末端服務(wù)正在醞釀重大創(chuàng)新和變革，這一領(lǐng)域?qū)⒊蔀闃I(yè)提質(zhì)增效發(fā)展的重要突破口，為實(shí)現(xiàn)大國向強(qiáng)國邁進(jìn)創(chuàng)造更具競爭力的新末端。 第二，通過服務(wù)創(chuàng)新，提供更加優(yōu)質(zhì)的末端服務(wù)。作為互聯(lián)網(wǎng)時代的黑馬，業(yè)迎來持續(xù)高度發(fā)展的十年，在產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級過程中，末端服務(wù)創(chuàng)新無疑是最活躍的，為了解決用戶服務(wù)當(dāng)中的痛點(diǎn)，企業(yè)和創(chuàng)新主體積極探索、勇于實(shí)踐，讓更加便捷、更具個性化和更加智能的末端服務(wù)正在走進(jìn)百姓生活。積極鼓勵各方主體為創(chuàng)造更加優(yōu)質(zhì)的末端服務(wù)貢獻(xiàn)力量。我們已經(jīng)先后出臺國家郵政局關(guān)于提升末端服務(wù)投遞水平的指導(dǎo)意見、關(guān)于推進(jìn)向西向下服務(wù)工作的指導(dǎo)意見、智能箱投遞管理規(guī)定等，并對關(guān)鍵環(huán)節(jié)提出要求?！秶鴦?wù)院關(guān)于促進(jìn)業(yè)發(fā)展的若干意見》發(fā)布實(shí)施以來，國家郵政局會同有關(guān)部委在末端服務(wù)相關(guān)領(lǐng)域開展了大量工作，積極推動車輛規(guī)范升級，全面啟動綠色包裝工作，在多個領(lǐng)域開展試點(diǎn)示范，并已取得一定的成效。國家郵政局還與商務(wù)部在個城市開展電子商務(wù)與服務(wù)的協(xié)同發(fā)展試點(diǎn)，在末端服務(wù)方面進(jìn)行了積極、專門的探索。近年來的實(shí)踐充分表明市場在改善末端服務(wù)方面發(fā)揮了重要作用，成為創(chuàng)新手段、優(yōu)化模式的主要動力。但同時也要看到，末端服務(wù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、用戶期待之間仍有不少差距，主要表現(xiàn)在投遞服務(wù)依然是消費(fèi)者申訴最集中領(lǐng)域，占比超過四成，且部分時期增速明顯，特別是業(yè)務(wù)高峰期投訴量顯著提升?！ 〗陙?，多次就這個問題約談了部分企業(yè)總部和地區(qū)公司，部分企業(yè)全網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量觀、一體化質(zhì)量體系還沒有建立，質(zhì)量觀還沒有完全建立，個別企業(yè)末端服務(wù)水平還有所波動，應(yīng)高度重視。企業(yè)末端管理水平參差不齊，穩(wěn)定性不強(qiáng)，嚴(yán)重影響用戶體驗(yàn)。智能箱與企業(yè)信息鏈條連接仍不夠順暢，一投了之的現(xiàn)象仍大量存在，用戶選擇權(quán)、知情權(quán)保障不到位，重發(fā)展、輕管理，規(guī)范性嚴(yán)重不足，不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象多有發(fā)生。第三方服務(wù)商與企業(yè)合作時利益導(dǎo)向明顯，出現(xiàn)了服務(wù)糾紛后，服務(wù)消費(fèi)者常面臨推諉扯皮。我們努力創(chuàng)新的同時，也要清醒的認(rèn)識作為推動流通方式轉(zhuǎn)型、促進(jìn)消費(fèi)升級的現(xiàn)代化先導(dǎo)性產(chǎn)業(yè)，業(yè)的根本是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無論企業(yè)增加多少科技元素、吸引了怎樣的人才、采用何種管理方式、建立怎樣的機(jī)構(gòu)，最后呈現(xiàn)價值的一定是在終端。就是企業(yè)和用戶接觸的環(huán)節(jié)，沒有末端服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化就談不上全鏈條服務(wù)的價值化。作為管理部門，將始終把企業(yè)服務(wù)質(zhì)量作為監(jiān)管的重點(diǎn)，無論是實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)時率、用戶滿意率和消費(fèi)者申訴率，末端都是非常重要的關(guān)鍵因素。上面提到的末端服務(wù)中存在的問題，既是市場主體要高度重視、努力解決的重點(diǎn)，更是其他行業(yè)創(chuàng)新升級、著眼未來的重要機(jī)遇，只有將用戶利益和商業(yè)利益并重的企業(yè)才能在業(yè)發(fā)展中走的更為長遠(yuǎn)?！ 〉谌?，協(xié)同推進(jìn)末端服務(wù)走向更加美好的未來。作為行業(yè)管理者，我們同市場各方一樣，對深圳專線運(yùn)輸于業(yè)的發(fā)展充滿信心，也同樣對末端的發(fā)展充滿期待。%26ldquo;十三五%26rdquo;期間，我們將以貫徹落實(shí)國務(wù)院年號文件為抓手，全面依照市場主體提升末端服務(wù)能力、推動一系列政策落地實(shí)施。我們將積極引導(dǎo)企業(yè)利用信息化、智能化手段加強(qiáng)城鄉(xiāng)社區(qū)末端網(wǎng)絡(luò)模式創(chuàng)新，推進(jìn)線上線下聯(lián)動，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)信息引領(lǐng)，優(yōu)化末端路由和實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程最短化。推進(jìn)各地政府將基礎(chǔ)設(shè)施布局和建設(shè)納入當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)規(guī)劃，保證網(wǎng)點(diǎn)的穩(wěn)定性和可持續(xù)性，進(jìn)一步加強(qiáng)城鄉(xiāng)惠民綜合平臺建設(shè)，鼓勵企業(yè)升級改造末端服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提升規(guī)范化、信息化?！ ∨Υ龠M(jìn)企業(yè)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，將第三方合作模式作為末端能力的補(bǔ)充，提升末端服務(wù)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)商務(wù)區(qū)的綜合服務(wù)能力，積極倡導(dǎo)綠色，建立新興服務(wù)體系。鼓勵資源社會化，促進(jìn)運(yùn)輸?shù)荣Y源和服務(wù)信息的高度匹配，降低運(yùn)營成本。鼓勵企業(yè)使用符合標(biāo)準(zhǔn)的低碳環(huán)保配送車型開展末端配送，引導(dǎo)各方開展新材料研究，支持企業(yè)研發(fā)生產(chǎn)和循環(huán)利用、可降解的包裝材料，推廣環(huán)保車、環(huán)保箱和環(huán)保袋等包裝材料的使用，推動包裝回收，鼓勵企業(yè)與包裝生產(chǎn)企業(yè)協(xié)作形成回收包裝再利用的地方管理模式，建立包裝生產(chǎn)方、企業(yè)和消費(fèi)者多方合作體系?！ ∶篮玫倪h(yuǎn)景需要我們共同努力，需要我們共同鑄造，我們也希望在座的企業(yè)、相關(guān)行業(yè)和創(chuàng)新主體能夠積極發(fā)揮作用，利用好有利政策，開創(chuàng)性地推動模式優(yōu)化和服務(wù)創(chuàng)新，政企同心，共同創(chuàng)造出更加現(xiàn)代、更加優(yōu)質(zhì)、更加專業(yè)、更加特色的用戶滿意的末端服務(wù)，讓%26ldquo;最后一公里%26rdquo;更順暢、更高效、更綠色、更溫馨、更精彩。 謝謝大家！作者
